10 СПОСОБОВ ДОСТИЧЬ БЕЗУПРЕЧНОГО СЕРВИСА

Оригинал взят у eduardk в 10 СПОСОБОВ ДОСТИЧЬ БЕЗУПРЕЧНОГО СЕРВИСА

Пополняю свою записную книжку видением известных личностей о законах безупречного сервиса.


Так, в книге Карла Сьюэлла и Пола Брауна "Клиенты на всю жизнь" упоминаются свои "Десять заповедей обслуживания Клиентов". После прочтения книги я выделил мз нее целый набор принципов клиентоориентированности.

У Джона Шоула так же определены "законы" клиентоориентированности.

Чтобы добиться хорошего обслуживания Клиентов в компании Zappos Тони Шей использует свои десять главных способов:

  1. "Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для всей компании, а не только для одного из ее департаментов. Настрой на обслуживание клиентов должен задаваться сверху.
  2. Пусть возглас "Вау!" войдет в ежедневный лексикон ваших сотрудников.
  3. Помогайте тем, кто обслуживает клиентов, представителям службы сервиса и доверяйте им. Верьте, что они хотят отлично делать это… Потому что так оно и есть. Необходимость обращаться к их менеджеру должна возникать редко.
  4. Поймите, что нет ничего плохого в том, чтобы "уволить" слишком жадного или оскорбляющего ваших сотрудников покупателя.
  5. Не измеряйте время разговоров, не заставляйте операторов продавать больше и не используйте стандартных текстов.
  6. Не скрывайте ваш бесплатный номер в коде "800". Это много значит не только для клиентов, но и для сотрудников компании.
  7. Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда по обслуживанию клиентов, а не как расходы, которые нужно минимизировать.
  8. Пусть случаи отличного обслуживания отмечаются на уровне всей компании. Рассказывайте всем истории о том, как удалось вызвать у кого-то "вау!"-чувство.
  9. Подыскивайте и нанимайте людей, уже увлеченных делом обслуживания клиентов.
  10. Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, работникам и поставщикам".

Перечитываю и ловлю себя на мысли, что "все как в жизни" - знание закона совсем не гарантирует их выполнение :) Ну, а если серьезно, то я не считаю этот перечень окончательным. В зависимости от жизненного цикла компании он точно будет меняться. С другой стороны, Шей дает четкий ориентир - Сотрудники, вот точка отсчета в построении клиентоориентированного сервиса.