12 ошибок продавцов по телефону и 4 решения.

Оригинал взят у makarenko_r в 12 ошибок продавцов по телефону и 4 решения.
Выжимки из наблюдений за работой продавцов, которые общаются с клиентами по телефону.
Разнообразных повторяющихся ошибок около 60. Ниже представлены наиболее часто встречающиеся.

Список ошибок:
1. Сравнивают клиента и себя: если мне не надо, то и клиенту не надо.
2. Продавец боится «трудного» клиента, поэтому заявляет: этот ничего не купит.
3. Продавец боится выглядеть глупо и не общается с клиентом.
4. Невнятные слова. Клиент постоянно переспрашивает.
5. Сложные, редко употребляемые слова. Не знакомые клиенту.
6. Не выясняют полностью запрос клиента. Потом приходится по 3 раза перезванивать.
7. Клиент «должен» понимать/посчитать/знать/уметь/заранее сказать/предупредить.
8. Продавец хочет понравиться клиенту, ищет одобрение.
9. Клиенту не предлагают альтернативный товар. Нет товара – нет продажи.
10. Боязнь отпугнуть клиента навязчивостью. Нет предложения сопутствующих товаров.
11. Нет продажи, а только консультация.
12. Клиент сказал «я подумаю. До свидания». Продавец не спросил, чего же хотел клиент.


4 основных решения для того, чтобы избежать подобных ошибок или снизить их последствия к минимуму, следующие:



  1. качественный отбор сотрудников.

  2. четкие стандарты работы, подготовленные обязательные фразы, скрипты разговоров.

  3. регулярная тренировка продавцов техникам продаж.

  4. контроль выполнения и корректировка работы.


Более детально про ошибки и решения вы сможете узнать на бесплатном вебинаре, 18 марта, в 11:00 (по Киеву).

Записывайтесь по ссылке: http://www.b2bbasis.ru/ru/webinars/detail.php?ID=2002&rchannel=makarenko.r

Ведущий Роман Макаренко, специалист по обучению и развитию персонала. Бизнес-тренер для сотрудников интернет магазинов.
www.mvb.com.ua


Да, можно уже готовить вопросы и задавать мне лично или на вебинаре :)